Pregunta de muestra
1 / 1Una persona llama muy molesta porque ha sido transferida varias veces sin alcanzar la unidad solicitada. ¿Cuál es la actuación inicial más adecuada?
Respuesta correcta: B
Correcta: Antes de iniciar otra transferencia debe aclararse la necesidad real mediante escucha activa y reformulación. Una vez confirmada, se informa de la actuación que se intentará realizar, dentro de las competencias del puesto. Por qué no las demás: Justificar el circuito antes de escuchar puede aumentar el conflicto; solicitar datos y transferir inmediatamente reproduce el error inicial. Establecer límites puede ser necesario ante conductas abusivas, pero no procede cerrar una conversación que todavía puede gestionarse. Fuentes: Junta de Andalucía, «Proceso de información, orientación y asesoramiento», criterios de trato respetuoso, escucha activa, comunicación empática y derivación adecuada. Servicio Andaluz de Salud, «Guía Técnica para Consulta de Atención Telefónica», apartado relativo a la escucha activa. Se aplica únicamente como criterio comunicativo general, no clínico.